讯界聚合2025年10月31日 09:45消息，市民随手拍，部门速整改，共建和谐社会。
一名被网友称为“卷尺哥”的广东深圳市民最近在网络上走红。过去两年多的时间里，他手持一把卷尺，穿梭于城市街头，针对公共设施提出建议，例如人行过街天桥的坡度和宽度设计不合理、路面出现破损存在安全隐患等。他已拍摄并发布上千条相关视频。他所反映的问题大多得到了相关部门的迅速回应和整改，网友们对此纷纷点赞：“不愧是‘深圳速度’。”
深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明表示，深圳自去年起开始探索民生诉求“未诉先办”机制，通过主动从互联网平台搜集线索，迅速推动问题解决，实现了公众参与与部门响应之间的高效联动。 这种“随手拍”机制之所以能促使相关部门快速整改，关键在于它打破了传统投诉处理的被动模式，让市民成为城市治理的“前哨”。通过技术手段将群众的日常观察转化为治理资源，不仅提升了问题发现的效率，也增强了政府服务的精准性。在这一过程中，公众的参与感和获得感显著提升，而政府部门的响应速度和治理能力也得到进一步优化。这种“双向奔赴”的治理模式，正是智慧城市发展中值得推广的实践路径。
从盯平台到盯全网
“是不是有领导在暗中关注我的账号？”视频中反映的市政设施问题很快便被处理，“卷尺哥”对此感到十分困惑。
深圳在“接诉即办”的基础上，从去年开始探索“未诉先办”机制，通过整合包括抖音、微博、微信视频号等在内的42个网络平台信息，进行收集与分析，核实后形成工单并督办，建立起“线索发现—内容核实—主动立案—跟踪督办”的闭环管理机制。周剑明表示，虽然没有专门“盯着账号的领导”，但有一套聚焦民生事项的平台和制度。 这一做法体现了基层治理向精细化、智能化方向的转变。通过技术手段提前捕捉社会热点和群众关切，不仅提升了问题响应的速度，也增强了政府服务的前瞻性。在信息高度流动的当下，这种主动作为的治理模式值得肯定，也为其他地区提供了可借鉴的经验。
作为一座管理人口超过2000万、商事主体超过400万的超大城市，深圳在城市治理方面面临巨大挑战。如何精准高效地响应市民诉求，破解城市管理中的堵点和难点，成为亟需解决的重要课题。 在深圳这样的超级城市中，社会治理的复杂性远超一般城市。庞大的人口基数和活跃的商业环境，使得市民诉求呈现多样化、高频化的特点。这不仅考验着政府的响应速度，也对管理机制的科学性和精细化提出了更高要求。唯有通过技术赋能、制度创新与服务优化相结合，才能实现从“被动应对”到“主动治理”的转变，真正提升城市的运行效率与居民的获得感。
2022年，深圳以民生诉求综合服务改革为突破口，创新打造了全流程可视、全流程闭环的“@深圳—民意速办”平台，市民在任一渠道反映诉求，都汇集到平台统一受理、一体分拨，一张工单跟到底。在此基础上，平台系统性收集分散在各个网络平台上的民生诉求，探索“未诉先办”。
从关注平台到覆盖全网，成效明显：目前，“未诉先办”机制已累计主动发现17万条线索，经核实后生成5000多件工单，多数问题诉求得到妥善解决，推动民生诉求工作由被动受理向主动发现与被动受理相结合转变。
“除了‘卷尺哥’反映的道路管理问题，消防安全、交通运输、公园管理等跟市民生活息息相关的领域也是我们关注的重点，新机制也推动了部分历史遗留问题的解决。”周剑明说。
今年9月，一名网友在“卷尺哥”发布的视频下留言称，宝安区海谷科技大厦旁边一处阶梯严重破损，一脚踩下去可能陷落。“@深圳—民意速办”平台发现此条线索后，当天就联动宝安区石岩街道现场走访查实台阶石板损坏情况，核实后立案并向承办单位发起督办。很快，该处台阶的破损位置完成修补。
从各自办到合力办
“卷尺哥”在视频里记录了相关部门响应的速度，获得不少网友点赞。从发现线索到完成整改，“@深圳—民意速办”平台高效运转的背后，是多个政府部门的协同响应。
走进深圳市政务服务和数据管理局的民生诉求服务中心，一排排电脑屏幕不断闪烁，工作人员正紧张有序地处理着各类事务。
“许多诉求事项涉及多个部门，过去各部门各自为战，难以实现问题的系统性解决。现在所有诉求都会集中到这里。”民生诉求服务中心主任丁慧表示，深圳通过打破部门、区域和层级之间的壁垒，将原有的537个民生诉求渠道统一整合至“@深圳—民意速办”平台，实现集中受理、统一办理。在智能机器人协助下，紧急类诉求可在30分钟内、一般性诉求在两小时内被分派至相关责任单位。
“涉及安全隐患、基本生活保障等情形的诉求，系统会标记为‘加急’并优先转办、加强督办，相当于设立绿色通道。”丁慧说。符合“加急”情形的工单分拨到责任单位后，也会第一时间得到响应。
10月20日，“卷尺哥”发布视频反映盐田区深盐路与东海路交叉口道路坑洼不平，存在安全隐患。10月21日上午，工人们已在现场设置施工围挡，进行沥青清除作业。
接到工单后，在交通、交警等相关部门的支持配合下，我们制定了交通疏解方案，预计一个月左右能够完成路面的修复施工。深圳市盐田区建筑工程事务署工程二部部室负责人李雨峰表示。 从这段表述中可以看出，相关部门在面对道路修复任务时，展现了较强的协调能力和执行力。交通疏解方案的制定，不仅体现了对市民出行需求的关注，也反映出政府在城市基础设施维护方面的系统性思维。一个月的工期安排，既考虑到施工质量的保障，也兼顾了效率与民生需求之间的平衡。这种务实的态度值得肯定，也为今后类似工作的开展提供了参考范本。
诉求涉及多个部门时，如何明确责任、避免推诿，是基层治理中的一个难题。深圳在民生诉求领域创新性地编制了“三张清单”，有效破解这一问题。一是事项目录清单，将各类民生诉求细化为18个大类、4000多项具体事项；二是民生诉求职责清单，以最小颗粒度厘清各部门的职责边界；三是各责任单位根据自身情况编制的具体实施清单。通过这“三张清单”，确保每项诉求都有对应的管理部门和责任人，实现精准分拨、快速响应。目前，平台一次派单成功率达到98%。 这种做法不仅提升了政府服务的效率和透明度，也增强了群众对政务服务的信任感。通过制度化的梳理与分工，真正做到了“事事有人管、件件有着落”。这种方式值得在更广泛的领域推广，以推动社会治理更加精细化、高效化。
此外，深圳还建立了首办负责制和快处快裁制。对实际办理中存在争议的事项进行快速裁决，确定首办单位先行办理工单。对确实存在监管空白或职责交叉的，会同编制部门及时开展协调会商，动态调整职责清单，消除城市治理空白点，杜绝部门之间“踢皮球”。近一年来，深圳围绕新经济、新业态，累计开展了20个批次的事项调整。
从办成一件事到办好一类事
修复破损路面、挪走挡路的树，解决这些问题固然重要，但更为关键的是防止类似问题再次发生。从2024年初开始，深圳全力推进“类案治理”，不仅注重办成一件事，更强调办好一类事，推动问题从根本上解决。 我认为，“类案治理”是一种更具前瞻性和系统性的治理思路，它不仅关注个案的处理，更着眼于制度建设和长效机制的完善。这种做法有助于提升城市治理的精细化水平，避免重复投入、重复整改，真正实现从“治标”到“治本”的转变。
周剑明介绍，平台通过大数据分析研判，及时掌握民生痛点和隐患苗头，针对预付式消费、道路品质等30多项高发类案进行主动发现和动态分析，各区各部门全面开展针对类案诉求的“每周一议”“每周一评”，分析这类高频诉求出现的表面原因和根本原因，推动源头治理。在全市层面，市委书记每半年召开一次全市范围的民生诉求推进会，市长每月听取专题汇报，把群众反映的每一件小事，都当成关键大事来办。一年多来，诸如水电气加价、预付式消费维权等涉及群众利益的问题得到不同程度的解决。
在深圳，自“@深圳—民意速办”平台上线以来，市民积极参与城市治理，踊跃提出各类意见建议。据统计，累计收到相关反馈超过32万条。其中，2000多人多次建言献策，每人提出意见超10次；80多名“点子王”更是每人贡献建议超过百次，为城市治理提供了大量有价值的想法。这些意见在市容环境、公共安全等方面发挥了积极作用，推动了一些潜在问题的及时解决。 这种市民参与社会治理的积极态势，反映出公众对城市发展的高度关注和责任感。通过畅通的反馈渠道，政府能够更精准地掌握基层需求，提升治理效率与服务质量。同时，也说明城市治理不应只是政府部门的单向管理，而应成为全民共建共享的过程。市民的每一次发声，都是推动城市进步的重要力量。
（黄晓航参与采写）
