平台治理新规出台,严打隐形搭售,让出行消费更透明、更安心。
长假出行高峰临近,不少消费者在预订机票时却发现,原本以为只买了一张机票,付款后却莫名其妙被扣除了“外卖大礼包”等额外费用。这样的“隐形搭售”套路,正在引发越来越多消费者的不满。
近日,北京市民王某在某知名在线旅游平台订购一张标价350元、优惠后实付310元的国内航班机票。页面显示“票价350元,可享受优惠40元”,王某认为自己仅购买了机票服务,便完成了支付。然而,当他登录航空公司官方APP查询订单详情时,惊讶地发现实际机票价格仅为300元,平台多收取了10元。
经进一步核实,平台解释称,这10元是“外卖权益大礼包”的费用,属于“机票+外卖权益”组合套餐的一部分。平台坚称,相关说明已在购票流程中的“告知页面”进行公示,用户点击即可查看,因此不存在隐瞒行为。
但王某翻遍订单详情和购票流程,并未发现任何关于“外卖礼包”的明确提示。所谓的“告知页面”需要额外点击一个不起眼的小图标才能展开,且文字描述模糊、位置隐蔽,普通消费者极难察觉。在他看来,这种设计本质上是一种诱导性消费,涉嫌侵犯消费者的知情权与选择权。
王某随即向平台提出退款并要求合理补偿,却被客服以“页面已有说明,用户未仔细阅读”为由拒绝。无奈之下,他将该平台所属公司诉至北京互联网法院,请求认定平台行为构成欺诈,依法退还票款,并依照《消费者权益保护法》相关规定,给予三倍赔偿。
此案再次将在线服务平台的“隐形搭售”问题推上风口浪尖。所谓“打包销售”并非新鲜手段,但从捆绑保险到默认勾选会员权益,再到如今的“外卖礼包”,搭售内容五花八门,形式愈发隐蔽。更令人担忧的是,许多平台将关键信息藏于层层跳转之后,利用复杂的界面设计规避法律风险,把责任一股脑推给消费者“没看清”。
从法律角度看,《电子商务法》和《消费者权益保护法》均明确规定,经营者应当真实、全面地披露商品或服务信息,不得作虚假或引人误解的宣传。若平台未以显著方式提醒消费者注意附加服务的存在及其费用,则难以证明已尽到充分告知义务。在此前提下,所谓“用户自行忽略”不能成为免责理由。
值得注意的是,近年来监管部门已多次对OTA(在线旅游)平台的捆绑销售行为亮出红牌。2023年,市场监管总局就曾通报多家平台存在默认勾选、模糊标价等问题,并责令整改。然而,变相搭售并未绝迹,反而不断“升级换代”,反映出部分企业仍存侥幸心理,把用户体验让位于短期盈利。
对于本案而言,法院是否支持王某的诉求,关键在于平台的信息披露是否达到“显著、清晰、易获取”的标准。如果法院认定其刻意隐藏重要信息,误导消费者作出非真实意思表示的交易行为,则可能判定其构成欺诈,进而适用退一赔三的惩罚性赔偿规则。
当前正值国庆中秋双节叠加的出行高峰期,此类案件更具警示意义。消费者在购票时应保持警惕,逐项核对支付明细;同时,平台也应摒弃“套路式营销”,回归服务本质。技术本应提升便利,而非成为掩盖真相的工具。
真正的商业诚信,不在于能否钻法律空子,而在于是否尊重每一位用户的知情权与选择权。当“点一下才知道”成为常态,信任的根基便已被侵蚀。治理隐形搭售,既需司法个案的厘清,更需行业自律与监管合力推进。